El flujo de esta receta
Cuatro momentos del proceso, de la entrada al resultado. Los pasos completos están más abajo.
- Recoger las preguntas reales Exporta los últimos meses de conversaciones y agrupa lo que se repite.
- Definir el perímetro Lo que el asistente puede contestar, lo que no (precios especiales, garantías, quejas, temas de salud o legales) y…
- Pasar a una persona Con una frase como «no estoy seguro» o ante un enfado, una queja o una petición explícita, la conversación se…
- Revisar cada semana Mirar las conversaciones derivadas y las respuestas flojas, y mejorar la base de conocimiento.
El problema
Horarios, dónde está tal cosa, qué documentos hay que traer, si tenéis stock, cómo se devuelve un pedido: un porcentaje alto de los mensajes que recibe un negocio son las mismas veinte preguntas. Contestarlas una a una ocupa a alguien que podría hacer algo más útil, y fuera del horario se quedan sin respuesta.
La tentación es poner «una IA que contesta lo que sea». Es la forma más rápida de que prometa algo que no puedes cumplir. La receta correcta es la contraria: un asistente con un perímetro estrecho, respuestas basadas en documentos tuyos y una salida clara hacia una persona.
Cómo funciona, paso a paso
Recoger las preguntas reales
Exporta los últimos meses de conversaciones y agrupa lo que se repite. Hay que partir de lo que preguntan tus clientes, no de lo que crees.
Escribir la base de conocimiento
Un documento por tema, con la respuesta correcta, la fecha de revisión y quién responde de ella. Es la parte más importante y más olvidada.
Definir el perímetro
Lo que el asistente puede contestar, lo que no (precios especiales, garantías, quejas, temas de salud o legales) y qué hace en cada caso.
Presentarse como IA
Primer mensaje: que es un asistente automático, qué puede hacer y cómo hablar con una persona. El artículo 50 del Reglamento de IA exige informar de que se interactúa con una IA, salvo que sea evidente.
Responder con fuente
Cada respuesta se construye sobre un documento de la base. Si no hay documento que la respalde, no se responde: se deriva.
Pasar a una persona
Con una frase como «no estoy seguro» o ante un enfado, una queja o una petición explícita, la conversación se asigna a un humano con el resumen ya escrito.
Probar antes de hablar con clientes
Un conjunto de preguntas de prueba (las reales más las trampa) con respuesta esperada; no se enciende hasta pasarlas.
Revisar cada semana
Mirar las conversaciones derivadas y las respuestas flojas, y mejorar la base de conocimiento.
Qué herramientas hacen falta
Se nombran por lo que hacen. En la comparativa de herramientas tienes las opciones de orquestación con sus precios publicados.
| WhatsApp Business Platform | Canal oficial. Dentro de la ventana de 24 horas desde el último mensaje del cliente se puede responder libremente. |
|---|---|
| Orquestador (n8n u otro) | Recibe el mensaje, busca en la base, llama al modelo y decide si deriva. |
| Base de conocimiento con búsqueda | Documentos propios, con búsqueda por significado además de por palabras. |
| Modelo de lenguaje | En la nube o en servidor propio; la elección depende de qué datos manejes. |
| Bandeja de entrada compartida | Donde el equipo recibe lo que el asistente deriva. |
Cuánto tarda
| Prueba de concepto | De una a dos semanas para un perímetro de diez a veinte preguntas, probado internamente. |
|---|---|
| En producción | De cuatro a ocho semanas, la mayor parte en preparar la base de conocimiento y las pruebas, no en configurar herramientas. |
Los plazos son una estimación del autor para una pyme con sus datos razonablemente ordenados; no son una medición ni un compromiso. Si tus datos están en papel o repartidos en cinco hojas de cálculo, súmale el tiempo de ordenarlos.
Qué puede fallar
- Respuestas inventadas («alucinaciones»). Mitigación: responder solo con fuente, perímetro estrecho y conjunto de pruebas.
- Coste que sube con el uso. Meta cobra por mensaje de plantilla enviado; los mensajes de servicio dentro de la ventana de 24 horas son gratis hasta 1.000 al mes por número y, según su página, desde el 1 de octubre de 2026 se cobran los que excedan esa franja. Mitigación: estimar volumen con datos reales.
- Información personal que el cliente escribe sin que se la pidas (datos de salud, de terceros). Mitigación: avisarle de qué no debe enviar y no conservar la conversación más de lo necesario.
- Transparencia: no hacer pasar al asistente por una persona. Mitigación: presentarlo como asistente automático desde el primer mensaje.
- Decisiones con efectos jurídicos o significativos para la persona basadas únicamente en tratamiento automatizado: el art. 22 del RGPD lo limita. Mitigación: el asistente informa, no concede ni deniega.
Esto es información general, no asesoramiento jurídico. Para tu caso concreto de protección de datos, consulta con tu asesor.
Qué sigue siendo humano
- Quejas, reclamaciones, casos emocionales y cualquier situación delicada.
- Excepciones, descuentos, garantías y compromisos de entrega.
- Mantener actualizada la base de conocimiento: es un trabajo de contenido continuo.
- Decidir cuándo se amplía el perímetro del asistente.
Un ejemplo real
En Almacenes HJ hay un asistente de WhatsApp con base de conocimiento propia en construcción, con un validador por código y 100 pruebas antes de hablar con un cliente; todavía no hay cifras públicas. En Repalass, la integración de WhatsApp por la plataforma oficial, con 7 plantillas aprobadas por Meta, estaba construida y en activación a finales de septiembre de 2026. Ninguno de los dos ofrece aún resultados medidos.
Fuente: Casos públicos de Almacenes HJ y Repalass en la web de Prometeix.
Fuentes
- Meta: precios de la plataforma de WhatsApp Business (consultado el 5-nov-2026)
- Reglamento de IA, artículo 50 (transparencia)
- Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) en el BOE